call tracking

Blog

Call tracking: telefonisch contact met online marketing data

call tracking

De gemiddelde (online) marketeer weet inmiddels prima zijn weg te vinden binnen Google Analytics en kan daar veel inzichten uit halen over het effect van alle marketing. Pixels en UTM codes zijn dan ook niet meer weg te denken. Hoe zit het dan met telefoontjes die binnenkomen, ofwel call tracking? Blijf aan de lijn en we zetten onder andere de mogelijkheden voor je op een rij voor het doormeten van telefonische response!  

Wat kan call tracking extra voor je betekenen?

In de basis meet je middels call tracking alle telefonische respons naar aanleiding van online en offline campagnes,  ongeacht welk device je gebruikt en kan je deze attribueren aan alle online marketing kanalen.  Met behulp van de tracking is het verder ook mogelijk tot op de doelgroep, zoekwoord, campagne, targeting en advertentie uiting, nauwkeurig te meten. Call tracking geeft je ook een beeld bij het aantal touchpoints die er geweest zijn in de customer journey. Met andere woorden: hoe vaak en op welke wijze is de klant eerder in contact gekomen met jouw product en website. Kortom, meer inzicht in het effect van marketing, maar ook de mogelijkheid om kanalen beter aan te kunnen sturen en te optimaliseren.

Hoe werkt het precies?

Allereerst wordt eenvoudig een stukje script geplaatst, bijvoorbeeld via Google Tag Manager. Deze tool maakt gebruik van eigen dynamische telefoonnummers die lijken op de regionale of nationale nummers van de klant. Elke bezoeker krijgt dan een ander telefoonnummer op de website te zien, waardoor de tool precies herkent hoe de bezoeker op de website is gekomen.

Rapportage

De data uit call tracking komt in eerste instantie binnen het dashboard van de tool. Vervolgens kan dit worden doorgeschoten naar Google Analytics, Google Ads, Facebook, Google Data Studio, etc. Met eenvoudige koppelingen heb je binnen-no-time de data overal waar je wenst te meten.

CRM

Indien er in jouw business relevante leads/klanten via de telefoon binnenkomen, wil je hier natuurlijk zoveel mogelijk grip op krijgen. Vaak gebeurt dat al via een CRM tool, dit wordt dan handmatig ingevoerd door een (sales) medewerker. Het CRM systeem geeft een inzicht in de totaalresultaten, eventueel kan er geturfd worden hoe klanten in contact zijn gekomen met jouw bedrijf. In de praktijk wordt dit lang niet altijd goed bijgehouden. Bovendien zal dit alleen in hoofdlijn zijn.
Beter is een koppeling aan het kanaal hoe iemand is binnen gekomen. Daarnaast kan dit zelfs nog specifieker richting een specifiek zoekwoord, online campagne of bepaalde advertentie.

Click-to-call

Een andere mogelijkheid is om de clicks vanaf mobiel op de website door te meten. Daar kun je ‘event tracking’ voor instellen via Google Tag Manager. Iemand die via een mobile device op het telefoonnummer klikt, wordt online gemeten als een ‘click to call’ en is zodanig te herkennen in Google Analytics. Hierdoor weet je meer over de online kanalen die als touchpoint hebben gediend, maar heb je nog geen idee wat er uit het telefoontje is gekomen. De ene keer is het een misklik, de andere keer betreft het een telefoontje waar een grote klant uit komt.

Kwalificatie van leads en geluidsopnames

Door een beller vooraf een keuzemenu te geven en anders de medewerker van het bedrijf na het telefoontje een keuze te laten maken, kun je bellers kwalificeren in bijvoorbeeld: ‘standaard bestelling’, ‘offerte op maat’ en ‘overige vragen’. Verder is ook belangrijk om te zien of telefoontjes überhaupt worden beantwoord, of sales kansen laat liggen en klanten niet goed worden geholpen. Je ziet verder ook hoe lang de gesprekken duren en hoe vaak er gebeld is door dezelfde persoon. Tot slot zijn geluidopnames ook mogelijk. Dit kan voor sales trainingsdoeleinden zinvol zijn. Eventueel kan een marketing medewerker opnames beluisteren om meer inzicht te krijgen in de doelgroep. Afluisteren?!

GDPR

Kan dit allemaal met het oog op de privacy van de klant en de GDRP regelgeving? Hier is een eenvoudige oplossing voor: er wordt een welkomstboodschap geplaatst bij het opnemen. Je kent het riedeltje inmiddels wel: ‘Dit gesprek kan worden opgenomen voor kwaliteit-en trainingsdoeleinden’. Hiermee is de beller geïnformeerd en kan zelf bepalen of hij aan de lijn wenst te blijven.

Extra features

Enkele geavanceerde features waardoor call tracking nog meer bij zou kunnen dragen, is door een automatische sms te versturen naar het telefoonnummer op het moment dat iemand buiten werktijd belt. Of als je niemand aan de lijn kreeg met een excuus bericht en meer informatie over de openingstijden. Een andere feature is dat een salesmedewerker een whisper ingesproken krijgt, zodat het al bekend is hoe de beller is binnengekomen. Een whisper is een korte boodschap die alleen de medewerker van het bedrijf hoort bij het opnemen van de telefoon, voordat de klant aan de telefoon komt. Bijvoorbeeld welke zoekopdracht door de beller gebruikt is. Zo kan de verkoper al anticiperen op intentie van de beller. Was het zoekwoord gericht op kosten/goedkoop, dan zal de prijs bepalend zijn. Was het zoekwoord gericht op een groepsarrangement, dan zal het sociale aspect zwaarder wegen.

Direct aan de slag?

Het is tegenwoordig eenvoudig om call tracking te installeren en te activeren.  Bekende spelers voor de Nederlandse markt zijn Qooqie en Adcalls. Heb je wel oren naar de mogelijkheden van call tracking, maar kun je nog wel advies gebruiken bij de vele mogelijkheden die het biedt binnen jouw online marketing strategie? Pak dan eens de telefoon en vraag Richard de Vries om advies.

Samen de hoogste conversiestijging behalen?