Google trusted score

Blog

Verwachting met betrekking tot Google Trusted Store

Google trusted score

Google Trusted Stores voor web shops

Wanneer een webwinkel het Google Trusted Store logo krijgt, betekent dit volgens Google dat de desbetreffende webwinkel hoogwaardige klantenservice en verzending verleent. Bij Google Trusted Store staan klantenservice en betrouwbare verzending centraal. Maar wat zijn de voorwaarden om het logo te krijgen? En wat zijn de voor- en nadelen voor de consument, de adverteerder en Google zelf?

Momenteel is Google Trusted Store beschikbaar in Amerika en wordt er proef gedraaid in 5 landen: Verenigd Koninkrijk, Australië, Japan, Duitsland en Frankrijk. Indien bewezen wordt dat het ook daar een succes is, zal Nederland spoedig volgen met dit nieuwe programma van Google.

Wanneer een webwinkel door Google gecertificeerd is als Google Trusted Store, zal er een badge geplaatst worden op zowel de website als de Adwords advertenties van de adverteerder. Doordat de badge gebruik maakt van Hoover is het snel en duidelijk zichtbaar hoe een webwinkel scoort op hun verzending en klantenservice. Google Trusted StoreDit wordt verder aangevuld met de gemiddelde verzendtijd, tijdige levering, klachtenafhandeling en het aantal klanten dat om hulp vraagt wanneer zij bestellen. Als laatste wordt er nadruk gelegd op het feit dat Google garant staat voor 1000 dollar op bestellingen bij de webwinkel.

De voorwaarden van Google Trusted Store

Momenteel is het in Amerika beschikbaar en wordt er in 5 landen proefgedraaid voor een beperkt aantal retailers. Google bepaalt wie er in aanmerking komt voor een Google Trusted Store door minimaal 28 dagen de KPI’s klantenservice en levering in de gaten te houden op 500 bestellingen. De belangrijkste voorwaarden die Google stelt bij het certificeren zijn:

  • Er moeten minimaal 200 bestellingen gedaan worden per 28 dagen.
  • Maximaal tien procent van de leveringen mag afwijken op bijvoorbeeld het aangegeven tijdstip van levering.
  • Maximaal zes procent van de bestellingen mag worden geannuleerd, zolang het gaat om een door Google opgegeven reden.
  • 99,98 procent van de klachten moet in één keer worden opgelost.
  • 99,9993 procent (oftewel, 1 op de 15.000) van de Google Trusted Store bestellingen mag niet leiden tot een door Google opgelegde terugbetaling.

Wat is het voordeel voor de consument?

Google maakte het volgende statement over wat zij de klanten belooft:

Tijdens het bestelproces kan de bezoeker aangeven of hij/zij ervoor kiest om de bestelling door Google te laten beschermen. Indien er iets niet goed gaat met de bestelling, zal Google ervoor zorgen dat het probleem verholpen wordt. Dit zal zorgen voor een optimale winkelervaring.

Waar de consument zich wel bewust van moet zijn, is dat je zo toestaat dat Google tijdens het klachten afhandel proces contact opneemt met jou, de verkoper, het koeriersbedrijf, de fabrikant en/ of andere relevante partij(en). Contact opnemen doet Google met één van de volgende redenen:

  1. Programma bevestiging
  2. Feedback over de bestelling
  3. Annulering en bevestiging van de verzending
  4. Vragen tijdens het gehele klachtenproces

Verder stem je zo in met het delen van details en de status omtrent je bestelling. Dit gaat om zowel het verzendproces als het mogelijke retoursproces. Door offline informatie te delen over de online aankoop kan Google het gehele aankoopproces van begin tot eind volgen. Alle identificeerbare data mag niet met derden worden gedeeld volgens de privacy voorwaarden.

Wat is het voordeel voor Google?

Wanneer er goed gekeken wordt naar het hele concept van Google Trusted Store valt op dat Google de klant verzekert tot 1.000 dollar op haar bestelling. ‘Op haar bestelling’ houdt dus in dat Google geen garantie geeft op de geleverde producten. Het gaat Google alleen om het bestel- en retoursproces.

Het is geen verrassing dat Google garant wil staan voor 1.000 dollar. Google heeft de voorwaarden zo opgesteld, dat de kans erg klein is dat er daadwerkelijk een bedrag uitgekeerd moet worden. Maximaal 1 op de 15.000 bestellingen mag leiden tot een terugbetaling. Verder heeft Google als voorwaarden dat per consument over de gehele levensduur van zijn/ haar Google account maximaal 1.000 dollar wordt uitgekeerd.

De motivatie achter de introductie van Google Trusted Store kan maar om één ding gaan; data. Wanneer de adverteerder ervoor kiest mee te doen aan het programma, zijn er een aantal gegevens die verschaft moeten worden:

  • De tracking code en naam van de koerier binnen twee werkdagen na bekendmaking van de code bij de verkoper.
  • Indien er een bestelling geannuleerd wordt, moet hier een reden voor worden opgegeven.
  • De data feed van verzending en annulering moeten dagelijks bijgewerkt worden om Google geïnformeerd te houden.

Verder is de adverteerder het volgende verplicht:

  • De website moet een SSL certificaat dragen.
  • De Google code (en zichtbare badge) moet geïntegreerd zijn op de homepage, productpagina’s, algemene voorwaarden, privacy policy en bevestigingspagina van de aangesloten retailer.

Wat is het voordeel voor de adverteerder?

Autoriteit is één van de zes beïnvloedingsprincipes van Cialdini die ingezet kunnen worden om meer bezoekers te converteren op je website. Onzekerheid wordt weggenomen bij consumenten door ze het vertrouwen te geven dat ze zich op de juiste website bevinden. Dit kan bereikt worden door externe partijen te laten vertellen hoe betrouwbaar je bent. Google is uitgeroepen tot het grootste merk van 2014 en dus één van de beste kandidaten om jouw site aan te prijzen als externe partij.

De Google Trusted Store badge heeft als voordeel dat het op vele plaatsen vertoond wordt. Consumenten komen de badge meerdere keren tegen tijdens het zoeken naar producten en het plaatsen van een bestelling. De badge verschijnt namelijk op meerdere plaatsen: de site van de adverteerder, de betaalde- en organische zoekresultaten en in Google Shopping.

Google Trusted Store1

Het toevoegen van reviews in zoekresultaten verhoogt de CTR. Naar verwachting zal CTR tevens toenemen door de toevoeging van de badge. De badge zorgt er sowieso voor dat de advertentie groter wordt, waardoor die ook beter zichtbaar wordt. Tot slot wordt door Hoover de mogelijkheid geboden om tussen de zoekresultaten te laten zien welke beoordeling jouw website gekregen heeft op verzending, service en waarin tevens nog eens vermeld staat dat Google garantie aangeeft. Al deze zaken leiden tot een hogere CTR, voor search advertising betekent dit dat de CPC die je als adverteerder betaald, verlaagd wordt.

Wanneer een consument je website bezoekt, wordt hij er constant aan herinnert dat hij zich op een veilige website bevindt. De badge moet van Google geplaatst worden op elke websitepagina, waardoor de consument continue geconfronteerd wordt met het badge. Uit velen A/B- testen is gebleken dat vertrouwen uitstralen leidt tot hogere conversiepercentages. De resultaten uit Amerika van Google Trusted Store leveren hier nog meer bewijs van. In Amerika stegen de conversiepercentages met drie procent na invoering.

De ontwikkelingen lijken veelbelovend, echter zijn er ook een aantal nadelen. Allereerst moet je het als website al goed doen online en een uitstekende klantenservice en verzending leveren. Verder lever je per maand 200 bestellingen. Om van Google Trusted Store haar extra voordelen te profiteren ben je verplicht kritische bedrijfsinformatie te verschaffen. Hierbij valt te denken aan bedrijfsprocessen die jou uniek maken ten opzichte van jouw concurrenten.

Een ander nadeel is dat de verzendopties niet meer zo flexibel zijn. In Amerika is één van de voorwaarden dat een adreswijziging na bestelling niet onder de garantie valt. Bovendien moeten bestellingen met een waarde boven de 250 dollar aangetekend verstuurd worden. Doe je dit niet, dan staat Google garant tot 250 dollar en draagt de retailer verantwoordelijkheid voor de overige waarde.

De complexiteit van de techniek is een derde nadeel. Voordat retailers onder Google Trusted Store vallen moeten er meestal eerst grote veranderingen plaatsvinden binnen het verzend- en retourproces. Voor sommige retailers zal het dagelijks bijwerken van feed een probleem vormen. Vooral de kleinere retailers moeten veel geld en tijd investeren voor ze aan de voorwaarden voldoen.

Ten slotte staat Google niet toe dat er A/B-testen uitgevoerd worden over de plaatsing en grootte van de badge op de website. Kortom, Google bepaalt voor jouw website waar de badge geplaatst mag worden. Tevens kan Google op elk moment beslissen dat je niet langer voldoet aan de voorwaarden en de badge verwijderen van je website. Dit terwijl Google wel inzicht heeft gekregen in jouw bedrijfsgevoelige informatie

Er zijn voor adverteerders dan ook voor- en nadelen aan het invoeren van Google Trusted Store. Hoewel het de CPC verlaagt en de CTR en conversiepercentages verhoogt, is programma technisch complex, wordt bedrijfsgevoelige informatie gedeeld, wordt de flexibiliteit omtrent de verzend- en retoursopties kleiner en kan het tot een grote initiële investering leiden.

Voor grote bedrijven met een gevestigde naam is het de vraag of die impact gaan ondervinden aan Google Trusted Store. Dit omdat autoriteit en trust sowieso al groot zijn bij deze partijen en de impact op CTR en conversie lager is dan bij kleinere webwinkels.

Voor de kleinere online retailers zal een investering in een goed verzend- en retourssysteem veel geld en tijd schelen, waarvan ze tevens de middelen wellicht niet hebben. Het minimum van 200 bestellingen per maand zorgt er ook voor dat veel retailers niet in aanmerking zullen komen.

Uit zelfstandig onderzoek in de USA blijkt dat een kleine groep retailers een Google Trusted Store is. Het programma heeft daar dus nog geen enorme vlucht genomen. Het belang, de voordelen voor meerdere partijen en de eerste reacties van adverteerders in Nederland laten zien dat het wel potentie heeft.

Samen de hoogste conversiestijging behalen?